Automatyzacja AI
Jak zautomatyzowaliśmy obsługę klienta i odzyskaliśmy 10 godzin pracy dziennie dzięki AI
Sytuacja
Zespół obsługi klienta był przytłoczony powtarzalnymi pytaniami. Pochłaniało to mnóstwo czasu i energii pracowników.
Zadanie
Odciążenie zespołu poprzez automatyzację odpowiedzi na najczęstsze zapytania, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi.
Działanie
Wdrożenie inteligentnego chatbota zintegrowanego z bazą produktową, dopasowanego do specyfiki firmy i zasilonego wiedzą branżową właściciela.
Rezultat
Zaoszczędzenie ponad jednego etatu (10 godzin dziennie) oraz zautomatyzowanie odpowiedzi na ponad 85% zapytań klientów.
Pełny opis wdrożenia
Kiedy firma szybko rośnie, obsługa klienta często staje się wąskim gardłem. Tak było i w tym przypadku. Zespół każdego dnia spędzał długie godziny na odpowiadaniu na te same pytania o dostępność towaru, parametry techniczne czy status zamówienia. Po wstępnej analizie okazało się, że ponad 85% wszystkich zapytań to kwestie całkowicie powtarzalne. Wystarczył swobodny dostęp do bazy danych produktowych, aby rozwiązać problem większości klientów od ręki.
Postanowiliśmy wdrożyć dedykowanego chatbota AI, który przejąłby na siebie ten ciężar. Proces zaczęliśmy od głębokiej analizy dotychczasowej komunikacji z klientami. Następnie podłączyliśmy bota bezpośrednio do bazy produktowej sklepu. Nie chcieliśmy jednak tworzyć kolejnego, bezdusznego automatu. Spędziliśmy sporo czasu na konsultacjach z zespołem obsługi klienta oraz samym właścicielem. To właśnie właściciel wniósł ogromną wartość do projektu, dzieląc się swoimi pomysłami i specyficzną wiedzą branżową.
Wspólnie skonfigurowaliśmy ton wypowiedzi, język oraz optymalną długość odpowiedzi. Bot został nauczony odpowiadać dokładnie w taki sposób, w jaki życzyłby sobie tego właściciel u tego konkretnego klienta. Dzięki temu narzędzie nie tylko korzysta z zawsze aktualnych danych o produktach, ale też komunikuje się z kupującymi w naturalny i przyjazny sposób.
Efekty przeszły nasze najśmielsze oczekiwania. Wdrożenie pozwoliło zaoszczędzić ponad jeden pełen etat, co w praktyce oznacza odzyskanie około 10 godzin pracy całego zespołu każdego dnia. Pracownicy mogą teraz skupić się na budowaniu relacji z kluczowymi partnerami i rozwiązywaniu naprawdę skomplikowanych problemów, podczas gdy chatbot bezbłędnie i błyskawicznie obsługuje całą resztę.
